1 – Les maux de la gestion du transport aérien
Entre taxation démesurée et politique de protectionnisme de tâtonnement, ce n’est pas demain la veille que des compagnies ouest-africaines des pays francophones vont décoller. Comparé à l’Afrique de l’Est (pays anglophones) et au Maghreb, le système de transport aérien d’Afrique de l’ouest et du centre paye le prix d’une absence de vision politique, de l’absence d’une audace économique et d’une faiblesse diplomatique.
À ces maux, viennent s’ajouter une liste non exhaustive liée à la gestion des compagnies aériennes ainsi qu’aux insuffisances techniques et aux ressources humaines. Les cas de Air Sénégal constituent les séries à répétition sur des manquements, des insuffisances et des abus sur les clients. Aujourd’hui, chaque citoyen devrait se targuer et se féliciter d’avoir une compagnie aérienne nationale. C’est une fierté et au-delà, une nécessité de s’adapter et de s’inscrire aux rendez-vous du développement et de la modernité. Il est regrettable que les premières interfaces, les interlocuteurs d’une compagnie nationale, renvoient une mauvaise image au point de faire germer une mauvaise réputation.
2 – De la vente d’un titre de transport avec fausse information
Selon les conditions générales de transport passager et bagages, Air Sénégal définit le Billet d’avion en ces termes :
BILLET ?: DÉSIGNE SOIT LE DOCUMENT INTITULÉ «BILLET DE PASSAGE ET BULLETIN DE BAGAGES» SOIT LE BILLET ÉLECTRONIQUE DÉLIVRÉ PAR LE TRANSPORTEUR AÉRIEN OU EN SON NOM. IL COMPREND LES CONDITIONS DU CONTRAT, LES AVIS AUX PASSAGERS, AINSI QUE LES COUPONS DE VOL ET LE COUPON PASSAGER.
Je signale par ailleurs que les Conditions Générales de transport passager et bagages font partie intégrante du Contrat de Transport et constituent les Conditions Générales de Transport indiquées sur le Billet.
Ce vendredi 10 septembre 2021, en nous vendant deux billets d’avion (pour un voyage prévu le lundi 13 septembre 2021) à bord de l’appareil HC 201 au départ de Dakar à 11H TU, la compagnie Air Sénégal savait déjà et depuis une semaine, que l’appareil en question allait quitter le tarmac de l’aéroport AIBD à 9H soit 2 heures de différence non pas pour un vol retardé, mais plutôt pour un vol avancé.
« Nous savions en interne que l’aéroport allait avoir des travaux et que la décision d’avancer les heures de vol avait été prise », me lança le Chef d’escale, qui n’a pas hésité à nous sortir la phrase qu’il n’aurait jamais dû dire: « écoutez, j’ai laissé mon boulot pour venir vous parler ». À partir de cet instant, il vient clairement de nous signifier que nous, clients, passagers, nous ne faisons pas partie de son travail. On serait donc des moutons pour Air Sénégal qui vit grâce au prix cher des billets que nous payons.
PASSAGER? : DÉSIGNE TOUTE PERSONNE, EN DEHORS DES MEMBRES DE L’ÉQUIPAGE, TRANSPORTÉE OU DEVANT ÊTRE TRANSPORTÉE PAR AVION, CONFORMÉMENT AUX STIPULATIONS DE SON BILLET D’AVION.
Définition que Air Sénégal donne aux Passagers dans ses condition générales de transport passager et bagages.
Pourquoi aucune modification n’a été apportée aux informations de l’itinéraire de vol, pour éviter la vente d’un billet avec une information mensongère ?
Pourquoi le contrat de transport contenant les références et conditions générales de transport ainsi que les avis aux passagers, n’ont pas été update, afin de mitiger de telles déconvenues à des clients qui ont des obligations fixées sur la base des informations de voyage (départ et arrivée) ?
3 – Absence d’information et manque de respect aux voyageurs
Pour ce qui concerne le cas de notre vol HC 201 – 13SEP – DSS OXB, nous avons travaillé avec l’agence de voyage et sur le dossier notamment pour le choix des siége le dimanche 12 septembre à 20h40 et le système affichait toujours un départ pour 11h00, pour le lundi 13 septembre.
Certes, la compagnie Air Sénégal a envoyé un mail à notre collègue des finances, le dimanche à 20h, sans aucune assurance que ce dernier ouvrira ses mails un dimanche en soirée. Il aurait suffit juste d’une mise à jour dans les fils d’appels (le principal canal d’échange entre compagnie et agence de voyage), pour avertir l’agence de voyage. Ainsi, l’agence de voyage n’a reçu aucune notification allant dans ce sens. Ils auraient dû en parler sur leur différents supports de communication ou tout simplement, laisser une note de condition de vente pour les différents opérateurs émetteurs, afin d’éviter ces situations et de pallier le manque d’information.
4 – Des mesures de protection au détriment des voyageurs clients
Quand ailleurs des efforts sont faits dans le sens de donner plus de droits aux passagers aériens pour les vols annulés et / ou refus d’embarquement (CE261 au sein de l’UE, convention de Montréal…), Air Sénégal quant à elle, asphyxie et cherche à étouffer ses clients. Dans les conditions générales de transport passager et bagages de la compagnie Air Sénégal, il est dit au niveau de l’Article IX Horaires, retards et annulations de vols partie 1 :
HORAIRES
LES VOLS ET LES HORAIRES DE VOLS INDIQUÉS DANS LE PROGRAMME DU TRANSPORTEUR AÉRIEN PEUVENT CHANGER ENTRE LA DATE DE LEUR PUBLICATION (OU D’ÉMISSION) ET LA DATE DU VOL EFFECTIF DU PASSAGER. LE TRANSPORTEUR AÉRIEN S’ENGAGE À FAIRE DE SON MIEUX POUR TRANSPORTER LE PASSAGER ET SES BAGAGES AVEC DILIGENCE ET À RESPECTER LES HORAIRES PUBLIÉS EN VIGUEUR À LA DATE DU VOYAGE. TOUTEFOIS, CES HORAIRES PEUVENT ÊTRE MODIFIÉS SANS PRÉAVIS PAR LE TRANSPORTEUR AÉRIEN POUR TOUTES CONTRAINTES QUI L’EMPÊCHENT DE RESPECTER CES HORAIRES. EN CONSÉQUENCE, CES HORAIRES NE SONT PAS GARANTIS ET NE FONT PAS PARTIE INTÉGRANTE DU CONTRAT DE TRANSPORT. AVANT D’ACCEPTER SA RÉSERVATION, LE TRANSPORTEUR AÉRIEN OU SON AGENT AGRÉÉ INDIQUERA AU PASSAGER LES HORAIRES DE VOL APPLICABLES QUI SERONT REPRODUITS SUR LE BILLET OU SUR LE MÉMO-VOYAGE DU PASSAGER. IL EST POSSIBLE QUE LE TRANSPORTEUR AÉRIEN AIT À MODIFIER L’HEURE DE, DÉPART DU VOL ET / OU L’AÉROPORT DE DÉPART OU DESTINATION APRÈS QUE LE BILLET OU LE MÉMO-VOYAGE AIT ÉTÉ ÉMIS. IL RELÈVE DE LA RESPONSABILITÉ DU PASSAGER DE COMMUNIQUER LES INFORMATIONS PERMETTANT DE LE CONTACTER AFIN QUE LE TRANSPORTEUR AÉRIEN OU SON AGENT AGRÉÉ PUISSE ESSAYER DE L’AVERTIR DE TOUT CHANGEMENT.
Si on se fie à ce point 1 de l’Article IX, ils peuvent à tout moment, à leur bénéfice et au détriment des voyageurs, modifier, changer voir annuler sans se tenir responsables. En quelque sorte, ils demandent aux voyageurs de se débrouiller, si toutefois les horaires venaient à changer et qu’ils n’ont pas réussi à les avertir de tout changement.
5 – Des retards en cascades, un personnel au sol désagréable et une prise en charge réclamation quasi nulle
Sur internet, c’est un flot de messages, de publications, de dénonciation et de relance. Des clients frustrés, abusés et fermement décidés à ne plus faire un voyage avec la compagnie Air Sénégal. Sur la page Facebook « luttons contre l’indiscipline au Sénégal », c’est plus de 200 réactions dont la majeure partie constitue des récits de mésaventures et de cas d’abus de la compagnie Air Sénégal sur le dos des clients voyageurs.
Sur Twitter, c’est encore pire. C’est quotidiennement que des plaintes et réclamations sont faites par des clients sénégalais mécontents, qui ont le sentiment d’avoir été volés par leur compagnie nationale Air Sénégal.
La blogueuse Jaly Badiane court derrière son dédommagement, demande qu’elle a déposée depuis le 14 août 2021 (30 jours qu’elle n’arrête pas de faire des relances).
Ce billet de blog est certes un coup de gueule d’un client mécontent mais il se veut aussi une tribune ouverte pour tous ces voyageurs qui ont été abusés par la compagnie Air Sénégal. Il est publié dans le seul but d’inviter la direction et les autorités de cette compagnie, à exiger de leurs collègues et des personnels au sol, plus de sérieux et de respect dans le traitement des dossiers des voyages, qu’il s’agisse d’une célébrité chanteur, sportif, politicien où tout simplement d’un citoyen lambda. Une fois le titre de voyage acquis, les droits et responsabilités des voyageurs entrent en jeu mais les obligations et responsabilités et les devoirs de la compagnie doivent être de mise. La compagnie Air Sénégal doit son existence jusqu’à aujourd’hui aux voyageurs. Elle se doit de les respecter et de les traiter avec dignité.
Sources et références :
Voici pourquoi le transport aérien africain est si cher et si désorganisé : https://www.agenceecofin.com/hebdop1/1910-61003-voici-pourquoi-le-transport-aerien-africain-est-si-cher-et-si-desorganise
Conditions générales de transport passager et bagages Air Sénégal : https://flyairsenegal.com/wp-content/uploads/2020/01/CONDITIONS-GENERALES-DE-TRANSPORT-_-PASSAGERS-ET-BAGAGES-AIR-SENEGAL.pdf
https://www.financialafrik.com/2018/09/04/la-fiscalite-en-afrique-etude-de-cas-sur-lindustrie-aerien-en-afrique/
